Avere una procedura e “tollerare” prassi differenti è un enorme autogol per l’azienda, per il Datore di Lavoro e oggi ancora di più con il ruolo crescente del Preposto.
E’ quindi compito di tutti i soggetti indagare il tema per riallineare il lavoro “immaginato” ed il lavoro “reale”.
Da alcuni studi è emerso che i principali motivi per cui le procedure non sono seguite nella quotidianità sono riconducibili alle seguenti categorie:
- Utilizzo pratico (nel 72% dei casi). Le persone preferiscono affidarsi alle proprie capacità ed esperienze.
- Praticità (62%). Se le procedure fossero seguite alla lettera, il lavoro non può essere portato a termine in tempo.
- Accessibilità (50%). È difficile trovare la procedura giusta.
- Ottimizzazione (48%). Le procedure non descrivono il modo migliore per svolgere le attività.
- Presentazione (48%). È difficile trovare le informazioni necessarie in una procedura.
- Accuratezza (45%). Le procedure sono obsolete.
Già solo scorrendo la lista delle motivazioni sopra esposta si possono trovare spunti di miglioramento, sia a livello di sistema di gestione sia di contenuti per le procedure.
Va sottolineato inoltre che in molti casi nelle condizioni operative di lavoro sono presenti variabili maggiori di quelle rappresentate nelle procedure: circostanze e tempi richiedo comunque all’operatore di “adattare” la procedura alla situazione specifica.
La questione diventa quindi come gestire l’inevitabile variabilità derivante dagli adattamenti, in modo da ridurre il rischio e aumentare l’efficacia.
In primo luogo, le organizzazioni devono monitorare e comprendere le ragioni alla base del divario tra procedure e prassi. Invece di controllare e “chiedere conto ai colpevoli”, vanno cercate e accolte in modo proattivo le situazioni in cui le persone non seguono le procedure. Ogni situazione di questo tipo rivela una potenziale discrepanza tra il modo in cui si immaginava di svolgere il lavoro e la realtà operativa. Ogni situazione di questo tipo è un’opportunità per imparare e migliorare.
Tuttavia, affinché gli operatori ammettano apertamente tali situazioni, devono avere fiducia nei loro capi che tale atto di denuncia sarà accolto con un interesse genuino e con l’apprezzamento di ciò che si cela dietro la difficoltà, piuttosto che con un avvertimento scritto o una sanzione.
In secondo luogo, una procedura operativa standard è solo uno dei tipi di guida scritta disponibili. Altre possono includere liste di controllo, schemi o anche foto e video. L’Health and Safety Executive del Regno Unito suggerisce di porsi le seguenti domande per determinare se la SOP è lo strumento migliore per un lavoro:
- L’attività è critica per la sicurezza (ha un potenziale risultato ad alta gravità);
- L’attività è altamente complessa;
- L’attività viene eseguita raramente;
- L’utente finale è inesperto.
Se la risposta a una di queste domande è affermativa, una procedura operativa può essere appropriata. Se la risposta è negativa, possono essere più efficaci degli ausili al lavoro più semplici.
Le procedure infine devono prevedere una periodica revisione e sia la loro progettazione che il loro aggiornamento devono coinvolgere tutte le persone coinvolte nel processo, compresi i lavoratori.